当前受许多因素影响，零售经营竞争日益激烈。有诸如经济新常态、消费理念变化、电商、网商等外围大环境下的因素；也有来自零售业自身无序发展、无限扩张，相互打压等行业内部因素。业态布局复杂纷呈，业态环境窘迫不容乐观，挣钱难，难挣钱成为广大零售户的共同心声。因此如何有效地吸引顾客，做好零售经营是困扰零售户的一个难题，也是零售户必须面对和积极探索的课题。那么，怎么样的经营才会收到较好效果呢？笔者也一直在思索，在经过认真调研后认为暖心服务是很有效的举措。下面结合采访几位零售户感想谈点个人浅见，供参考。

一、什么叫暖心服务？

所谓暖心服务，实际上就是要尊重顾客，关爱消费者，以顾客为中心，以服务为基础。精心为顾客提供人文关怀和人性化服务，让顾客在购物过程中感受到温暖，体念到温馨，从而对零售户产生信赖和支持。

众所周知，顾客是零售经营的重要支撑，没有顾客就没有经营，没有顾客就没有财源。因此零售户要诚信经营，热情待客，这个道理相信大家都知道，但是实际中却很少有人能做到。或者有的零售户坚持不长久，就觉得麻烦。实际上暖心服务，不需要惊天动地的大动作，也不需要刻意的标榜，更不需要虚假的表演，而是要零售户内心真诚的、实实在在的点点滴滴细节举措。可以是一个不起眼的微笑，也可以是一个不经意的眼神，甚至可以是一句悄悄的赞许，亦或是一个平凡的动作，能让顾客感受朴实，体会到真诚，让顾客心中泛起暖流，使他们激动不已，进而刻骨铭心久久难忘，都会达到神奇效果。

二、为什么要开展暖心服务？

人非树木，孰能无情。人都是有感情，这是人有别于其它动物的最大区别。随着社会文明不断进步，特别是创建和谐社会，倡导人文关怀的今天，每一个人都应该尊重关爱他人。特别是在零售经营竞争异常激烈的今天，顾客在哪里购商品，购买多少商品，看的不仅是商品质量和价格，也看重零售户的服务态度和信誉度。唯有暖心服务才容易打动顾客，感染顾客，进而“俘虏”顾客芳心，做好生意。

零售户应该清楚地意识到零售经营活动本身就是一项服务性质活动，因此在与顾客打交道的过程中，一定要做到心中有顾客，放下架子，沉下心来。而不要高高在上，藐视顾客，更不能戴有色眼镜，对顾客妄自非议。要积极地为顾客提供暖心服务，一方面要做到公平、公正、公开，无论熟客生客都要一视同仁，价格公道，老叟无欺；另一方面又灵活多变，要善于针对不同顾客的不同需求提供个性化、特色化以及多元化服务。要真正地做到“视顾客为上帝”，始终坚持一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切顾客的服务理念。当顾客进店时，立即起身微笑迎接，主动和顾客打招呼，密切关注顾客脸色，倾听顾客诉求，灵活应对顾客反应。唯如此，零售经营才具有较好的吸引力和诱惑力，进而会产生强大凝聚力和影响力，由内向外、从近到远辐射更广阔区域。

三、暖心服务典型案例

下面为大家提供几个较为经典的暖心服务案例，供参考。希望各位同行能从中受到启发。

案例1：零售户周老板，从事零售经营近20年，生意一直红红火火。大多人对此十分不解，为什么别的零售户门前总是冷冷清清，唯独他家门庭若市呢？有人经过多次细心观察后，发现了奥妙。

原来周老板是一个非常细心的人，不仅体现在他将超市打理得整洁清爽，物品摆放整齐，更重要的是他特别注重商品看相。以鸡蛋为例，他每次进购鸡蛋回来，除了习惯把个头小的挑出来留自己家吃（说不能让顾客吃亏），还专门花时间用湿抹布把所有鸡蛋外壳都抹干净。有人问他“你这样麻烦地擦抹，为什么不用清水洗一下，既省事又干净呢。”周老板摇摇头笑着说：“那咋行啊？清水洗鸡蛋易坏呢，那样虽然自己省事，但是就有可能让顾客买到变质的鸡蛋哦，万万使不得。”顾客从这件小事中感受到他的细心和负责，从此增添了信任。后来大家相互传播，周老板被大众知晓，逐渐形成良好口碑，顾客自然对他产生信任和支持，生意也就一直红红火火。

点评：周老板的做法或许一些同行觉得很平常，甚至不屑一顾。可是扪心自问一下，谁愿意去做呢？又坚持长久这么做呢？其实有时候打动人的不是什么惊人大动作，而只要一句暖心话语。正如一首歌词说的“一句话，一辈子”一样。因此，零售户要多向周老板学习，与顾客换位思考，多尊重顾客，多为顾客着想，把握好经营中的一些细节，以细节吸引顾客，开展暖心服务一定会收获顾客的回报。长期如此，还愁生意不好吗？

案例2：零售户孙老板，从事零售经营15年，生意也一直不错。究竟是什么原因吸引顾客呢？经过多次观察以及打听，笔者发现孙老板在经营中也时时处处为顾客着想，开展暖心服务，赢得顾客支持。

2018年中午，一位女顾客在他超市购物后，发现骑的摩托车无法启动，很是着急。孙老板没有撒手不管，而是仔细帮忙查找原因。先问摩托车可有油，女顾客说加油没多长时间，应该还有了（但油表指针是坏的）。于是孙老板帮忙拆卸火花塞擦碳尘，反复启动还是不行。他就打开油箱查一看原来是油没了。孙老板笑着说：“车油完了，即使今天踩到明天也启动不了啊。”他找出一个塑料桶，对女顾客说：“我带你去加油站买点汽油回来。”女顾客在他的帮助下，顺利买了汽油给摩擦车加上，然后高高兴兴地骑车走了。此后，这位顾客不仅成为孙老板的常客，而且在她的影响下，方圆数公里的人都知晓了零售户孙老板大名，而且还知道他对顾客挺热心的。其实，孙老板就是这样一位闲不住的零售户，因爱管顾客“闲事”而深深吸引着顾客，生意一直不错。

点评：孙老板帮助顾客查找摩托车启不动的原因，并带她卖汽油，其实这完全是生意之外的事情，完全可以不需要去管的“闲事”，但是他就是爱管。他的爱心让顾客铭记于心，在一些顾客的宣传下更多的人渐渐与他熟络起来，大家都坚信他待人热诚，人品可靠，在他超市购物舒心放心。有时候看似小事其实不小，小中见大，小事更能彰显大精神。零售户做好经营内外的小事，以小事打动顾客，如此暖心服务生意自然不错。

暖心服务赢客来，愿更多零售户都能如此。以自己的真诚、真心、真情赢得客盈门，生意兴！